Наконец, терпение ведущего заканчивается, и он заявляет:

– Вы меня не слышите. До свидания, – и на полуслове отключает радиослушателя.

– Вам не нравится наша радиостанция? Так переключитесь на другой канал.

Ведущего можно понять. У него свои задачи, спланирован какой-то сценарий, и главное, жесткие временные рамки. А этот неудобный собеседник создает ему помехи. И коль скоро их не удается преодолеть в диалоге, остается самое простое – нажать кнопку, которая в его руках.

А позвонивший? Человек поверил, что его мнение кого-то интересует. Или, более того, услышав, что по радио, как ему кажется, вводят людей в заблуждение, искажают суть событий или что-то недопонимают, хочет внести ясность (его напрямую приглашали это сделать!), стоит лишь набрать номер. И он звонит. Но его не слушают, перебивают, пытаются "использовать", а когда это у них не получается, отключают на полуслове. Что будет делать этот человек? Конечно, он может поменять станцию, но, возможно, его волнует не столько то, что услышал он, сколько то, что это слышат другие люди! А что он будет чувствовать? Разумеется, у каждого своя реакция. Но, скорее всего, в ней в той или иной мере будут представлены возмущение, обида, досада, а возможно и унижение – все то, что испытывает человек, сталкиваясь с хамством.

Однако, согласится ли ведущий передачи с такой оценкой его позиции? Едва ли. И предъявит множество аргументов в свою защиту. Вплоть до того, что найдет проявления хамства в словах (или хотя бы в тоне) позвонившего. (Будто бы встречное хамство заслуживает оправдания!)

Как видим, чтобы объективно оценить приведенную коллизию (и множество подобных) необходимо уточнить смысл столь часто употребляемого слова. А для этого, казалось бы, проще всего обратиться к словарям. Увы, в ряде специальных (психологических и философских) справочных изданий интересующее нас понятие не представлено.

В Толковом словаре русского языка С.И.Ожегова и Н.Ю.Шведовой читаем: "Разг. Грубость, наглость, беззастенчивость." Несомненно, эта информация весьма полезна для иностранца, овладевшего русским языком на уровне  Эллочки-людоедки из "Двенадцати стульев". Но существа явления она даже не приоткрывает.

Весьма трудоемкий поиск в других источниках, включая Интернет, поставил меня перед непростым выбором: какой концепции отдать предпочтение – расширительной или более строгой. Так, некоторые авторы относят к хамству любые действия (высказывания, манипуляции с предметами, жесты, мимику), вольно или невольно выражающие неуважительное отношение к собеседнику (slovoborg.su/definition/хамство), тогда как другие ограничивают представление о хамстве случаями "грубого, наглого до беззастенчивости поведения" ( http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-2478/) в расчете на беззащитность, беспомощность объекта по причине его слабости, зависимости от хамящего и в расчете на бесконтрольность и безнаказанность – к примеру, начальник, чиновник, владелец полуподпольной фирмы, анонимный интернетный автор (ualife.org/post/15967 ).

Складывается впечатление, что главным противоречием между этими тенденциями служит даже не столько объем рассматриваемого явления, сколько представление о его целенаправленности либо непроизвольности.

Примирить эти позиции помогает утверждение о том, что "одно и то же выражение может одним лицам показаться хамством, а другим - нет" (Википедия).   

В литературе, касающейся темы хамства, рассматриваются две стороны проблемы.

Первая, обращенная к жертвам хамства, - обсуждение способов индивидуальной защиты. Это широкий круг всевозможных тренингов (или только их реклама), солидных (и не очень) пособий, рекомендаций, вплоть до советов типа ответить нахамившему: "Мужчина, вы мне напоминаете сено, прошедшее через лошадь". (Последнее, пожалуй, стоит рассматривать как иллюстрацию вариантов, скорее создающих питательную среду для хамства, чем защищающих от него.)

Вторая сторона, обращенная к "производителям" хамства, - предотвращение его возникновения или преграда на пути его проявлений.

Именно эта сторона проблемы станет предметом дальнейшего разговора.

Поскольку нам так и не удалось нащупать внятное однозначное определение понятия, попробуем опереться на библейский сюжет, от которого произошел сам термин, - о Хаме, посмеявшемся над своим отцом Ноем, когда тот, перебрав хмельного, уснул обнаженный. Основанием для упрека Хаму послужило то, что его братья не поддержали насмешек, а укрыли спящего отца. Если взять за основу столь невинное (по нынешним меркам) прегрешение, то мы должны считать хамством любое проявление неуважения, непочтительности к другому человеку - независимо от того, было ли оно намеренным или произошло случайно, по недомыслию, а также независимо и от того, как оно было воспринято тем человеком, т.е. задело его как-то или осталось незамеченным.

С той далекой поры хамство распространилось похлеще любой эпидемии и захватило все сферы нашей жизни. И хотя основной пафос борьбы с ним относится к сфере обслуживания, но оно пронизывает и всю систему управления, начиная с самого верха. Чего стоит, к примеру, отнюдь не единичный эпизод, когда лицо, наделенное высшей властью, позволяет себе во всеуслышание (скажем, перед невыключенным микрофоном) отпустить оскорбительную реплику в адрес уважаемого человека, чье выступление ему не понравилось.

Любое упоминание хамства, как правило, несет в себе оттенок осуждения, возмущения, и это, как ни парадоксально, обрекает на неудачу большинство попыток преодолеть данное явление, потому что обвинительная позиция предопределяет защиту, самооправдание или, как минимум,  неприятие предъявляемых претензий.

А что если попробовать поговорить о хамстве спокойно, без эмоций  так, как мы поступаем, изучая стихийные бедствия, причиняющие много бед, но не дающие повода для поисков чьей-то злой воли?

Такой вдумчивый подход позволяет увидеть, что хамство - явление далеко не однородное.

Убедиться в этом поможет анализ конкретных ситуаций.

Для начала воспользуемся задачей, которая предлагалась заведующим секциями нескольких универмагов на семинарах по работе с персоналом.

Первое - в чем обычно сходятся все участники занятий - необходимо толково объяснить покупательнице, почему ей отказано в примерке куртки: она считается проданной и должна быть оплачена в течение времени, отмеченном на чеке. Вот если это не будет сделано, куртка вновь поступит в продажу, и тогда ее можно будет примерить.

На этом всеобщее согласие заканчивается. Следующий, более интересный для нас вопрос - как поступать с оплошавшей продавщицей - вызывает острую полемику.

Как правило, инициативу проявляют более решительные сторонники репрессивных мер, в числе которых называют разнообразные наказания вплоть до объявления бедолаги профнепригодной и увольнения.

Но последнее предложение становится той каплей, которая переполняет чашу терпения молчавших до этого более рассудительных участников: да где же гарантия, что та, которую возьмут вместо нее, окажется лучше, а не хуже? И вообще не так уж она и плоха: ведь она старается (как умеет) поддержать установленный порядок. Разве было бы лучше, если появившаяся "хозяйка" куртки обнаружила бы ее на ком-то? Проблема не в нерадивости продавщицы, а в том, что, действуя из лучших побуждений, она не находит правильных слов, вместо которых приводит нелепые аргументы, которые не доходят до этой "бестолковой" (с ее точки зрения) покупательницы, мешающей ей обслуживать других, "нормальных" покупателей.

Дальнейшее обсуждение постепенно приводит к выводу, что в данном случае никакое наказание не сможет заменить спокойной беседы руководителя с продавщицей, которая в итоге смогла бы понять не только то, что она не так сказала или сделала, а главное - что и как нужно было сделать тогда и как следует поступать в дальнейшем в аналогичных обстоятельствах.

О том, как руководителю готовиться к такой беседе и как ее вести, подробно говорилось при обсуждении похожей ситуации[1]. Важно констатировать, что такого рода беседы и тренинги, позволяющие обеспечить обслуживающий персонал средствами оптимального контакта с потребителями, оказываются самым надежным средством профилактики хамства "от беспомощности" в сфере обслуживания.

Следующую ситуацию я обычно использую в своём курсе в виде "сериала", приступая к обсуждению проблем взаимопонимания в деловом общении. Изложу кратко события двух "серий" из четырех.

Познакомив аудиторию с первой серией, прошу назвать ошибки и нарушения, допущенные работницей магазина. Наперебой звучит множество упреков в её адрес, и я предлагаю обобщенную формулировку: "Она нарушила правила обслуживания покупателя". Возражений нет, но это ответ на первую часть вопроса - о нарушениях. А ошибки?

Новые версии в основном детализируют уже прозвучавшие нарекания. Приходится уточнить разницу между нарушением (когда человек сознательно делает то, чего не должен делать, или не делает того, что должен) и ошибкой (если то же самое происходит неосознанно, случайно). И тут обычно кого-то осеняет: "Да ведь она обсчитала себя - сдала лишнюю купюру!" (А если в аудитории присутствуют люди, работающие за кассой, это предположение звучит гораздо раньше.) Так или иначе, получив во второй серии подтверждение этой гипотезы, делаем вывод: "Продавщица допустила ошибку в расчете." Но это одна ошибка. А ведь есть и другая, более интересная для нас. Назвать ее бывает не просто. Но общими силами удается расставить все по своим местам.

Покупатель, заметив ошибку продавщицы, из самых добрых побуждений сообщает ей об этом. Однако его фраза оказывается двусмысленной. Продавщица же воспринимает её только во втором, обвинительном смысле. Почему же так происходит? Что это - досадное недоразумение или некая закономерность?

Увы, здесь мы имеем дело с так называемой реакцией типа фальстарт, в основе которой лежит настороженное ожидание неблагоприятного развития событий (т.е. доминанта актуальных опасений). В таком состоянии у человека легко, по недостаточным основаниям включаются защитные программы[3].

Особенно демонстративно это проявляется в торговле в силу присущих данной сфере особенностей общения - таких как обезличенность участников и взаимное недоверие[4].

Однако это явление отнюдь не ограничивается областью торговли. Одним из факторов, благоприятствующих его распространению, служит нарастающая тенденция внедрения своего рода "рыночных отношений" в семейную жизнь. Об этом говорилось применительно к конкретному эпизоду[5], и здесь уместно повторить сказанное.

Речь идет о семьях, где дети обделены такими ценностями, как бескорыстная забота о близком человеке, сочувствие, сострадание. Все добрые дела в подобной семье предполагают какое-то вознаграждение. Постелил утром постель, помыл посуду, подмел пол, принес пятерку из школы (или хотя бы чистый дневник – без двоек и замечаний) – а что за это? Личности, формирующейся в такой среде, не знаком "вкус" радости, удовольствия от того, что смог доставить удовольствие другому человеку, от простой помощи кому-то, – независимо от получения какой бы то ни было выгоды. Зато в том, как воспринимаются окружающие, все более важное место приобретает (возможно, и неосознанная) утилитарная оценка ("А что с него можно поиметь?"). Но наряду с такой оценкой (часто конкурируя с ней и даже преобладая) формируется настороженность: каждый встречный может оказаться источником неудобства, ущерба и даже опасности. А значит, нужно быть начеку. "Бронепоезд на запасных путях" должен быть в полной боевой готовности. А вообще-то, как известно,  лучшая защита – это нападение. Так созревает мизантроп, у которого враждебность носит изначальный, а отнюдь не ответный характер. Разновидность хамства, продуцируемого в подобном случае, можно обозначить как хамство "от враждебности".

В отличие от предыдущего варианта хамства, попытки справиться с ним теми же средствами (информацией, обучением) обречены на провал. Не дает желаемого результата и дополнение их дисциплинарными мерами, которые сводятся к формальной реакции на отдельные эпизоды, но не оказывают устойчивого влияния на явление в целом. Решить такую задачу гораздо труднее, и сделать это возможно лишь через преобразование мотивационной системы субъекта. У человека с неразвитыми альтруистическими нормами это обеспечит не забота о ком-то другом, а о себе, любимом. Доказать, в первую очередь, самому себе, ну а заодно и всем остальным, что можешь найти достойный выход из непростой ситуации, справиться в условиях неравноправного общения с трудным клиентом, не выходя за жесткие рамки правил[6].

А теперь следующий сюжет:

Наверное, человек с "закаленной" нервной системой не придал бы этому эпизоду особого значения, если бы вообще заметил его. Но нас интересует не жертва, а субъект хамства. Мы не узнаем, что стало причиной его резкости. Но в любом случае ясно одно – ему глубоко безразлично, какое впечатление произвела его реплика на подчиненную.

Данное наблюдение может быть дополнено множеством зарисовок под общим названием "Я занят".

Некий человек (начальник, родитель, чиновник) при обращении к нему отвечает "Я занят" (вместо "Я не могу сейчас уделить вам время, я освобожусь через..." или "Я дам вам знать, когда освобожусь"). Или такая сцена. Человек отвечает на телефонный звонок: "Я сейчас не могу говорить". И разъединяет. Вместо того, чтобы добавить, когда перезвонить, или пообещать, что сделает это сам, когда сможет. В обоих случаях первые варианты создают у обратившегося дискомфорт, демонстрируя безразличие к его проблемам. Разве это не хамство? А чем лучше тот, кто позвонил и затеял долгий разговор, не поинтересовавшись, удобно ли говорить ответившему? А как оценить ответ секретаря на вопрос, когда будет его начальник: "Он мне не докладывает"?

Думаю, мало кто из героев подобных примеров примет упрек в свой адрес. Более того, многие их жертвы считают такое поведение вполне нормальным. Это люди, озабоченные собственной персоной. Им не дано почувствовать порцию доставленного ими унижения, пренебрежения чужим достоинством, как человеку, которому "медведь наступил на ухо", не дано расслышать фальшь при исполнении знакомого мотива. И по аналогии с шестью процентами мужчин, не различающих красное и зеленое, этих людей можно назвать моральными дальтониками. Однако, в отличие от дальтонизма оптического, моральный заразителен. "Заражению" им подвержены люди, не имеющие "иммунитета" в виде сформировавшихся альтруистических моральных норм и оказавшиеся в среде, где моральный дальтонизм доминирует.

Примеры такого рода можно отнести к еще одной разновидности хамства. В отличие от тех двух, о которых шла речь выше, здесь не наблюдается ярких скандальных проявлений, агрессивных действий, направленных на конкретное лицо. Это хамство "от высокомерия".

Надёжной защитой от него служит упомянутый "иммунитет", который приобретается личностью, если её созревание протекает в семье, свободной от "рыночных отношений". Но если этого не происходит в своё время естественным путем, возможность воссоздать упущенные нормы еще не исключается. Практика показывает, что встречаются моральные дальтоники, которым удается доказать всю непривлекательность и ущербность их жизненной позиции и дать почувствовать незнакомый им до этого вкус удовольствия, радости от бескорыстной заботы о ком-то.    

Чтобы перейти к следующей "разновидности" хамства нет нужды приводить новые наблюдения. Достаточно включить телевизор и выбрать одно из многих ток-шоу типа "Воскресный вечер", "Поединок", "Политика" или "Право голоса". Хамство, занимающее существенную часть эфирного базара, подменяющего дискуссию, выполняет в данном случае сразу две функции. Отчасти это разновидность хамства "от беспомощности" – в силу интеллектуальной недостаточности субъекта, которому не удается убедительно сформулировать свою позицию. Но в большей мере это обычно сознательно выбранная оскорбительная манера, призванная продемонстрировать превосходство субъекта над оппонентами.

Надо ли говорить, что в действительности подобное поведение человека, имеющего достаточно высокий социальный статус (т.е. получившего хорошее образование), свидетельствует не о его силе и авторитете, а служит проявлением комплекса неполноценности и неразвитости у него чувства собственного достоинства. Казалось бы таким "героям" должна быть закрыта дорога на телевидение. Однако на деле все обстоит как раз наоборот. Их снова и снова приглашают на передачи, а ведущие даже не пытаются как-то охладить их пыл. Скандальная атмосфера явно прельщает заказчиков и устроителей этих шоу, поскольку она, по их мнению, привлекает зрителей и повышает рейтинг передач. И, похоже, они правы, но лишь в количественном отношении, потому что, судя по тем голосованиям, которыми эти передачи сопровождаются, приличные люди их не смотрят.

С учетом публичности и социальной значимости фигурантов подобных шоу, уместно выделить хамство "телевизионное", объединяющее такие разновидности как хамство ради самоутверждения субъекта и обеспечивающее его имидж. Его доля в совокупном объеме хамства невелика. Но, тиражируемое СМИ, оно оказывает крайне негативное воздействие на культуру и общественную атмосферу. И, в частности, косвенно способствует процветанию всех других вариантов хамства, снижая эффект любых усилий по его преодолению.

Люди, похожие на некоторых Владимиров (таких как, скажем, Жириновский или Соловьев), умеют дозировать присущее им хамство вплоть до временного воздержания. Но чтобы последнее стало постоянным, по крайней мере в телевизионном или радиоэфире, необходимо наличие устойчивого неприятия  хамства широким общественным мнением, о чем остается только мечтать, потому что самые массовые ежегодные вояжи в Турцию или Египет и даже в Сочи с Крымом не смогут заменить сорокалетнего "тура" по пустыне.

Очевидно, рассмотренные варианты отнюдь не исчерпывают всего многообразия проявлений хамства. Их выделение во многом случайно и имело своей целью продемонстрировать неоднородность данного явления и необходимость дифференцированного подхода к его разновидностям, описание которых целесообразно продолжить. Так, безусловно, пристального внимания заслуживает дорожно-транспортное хамство или хамство в Интернете. Однако считаю необходимым предостеречь от использования сформулированных здесь (как и в дальнейшем) обозначений видов хамства в качестве ярлыков ("диагнозов"), применяемых к конкретным субъектам. Дело в том, что описанные варианты, подобно любой типологии, отображают природу явления, но никак не специфику каждого его носителя. Представление о системе элементов, из которых складывается хамство, помогает понять уникальную структуру каждого случая. А практика демонстрирует  парадоксальные сочетания разных вариантов хамства между собой и с другими состояниями и свойствами личности. Даже с любовью.

Вот небольшая бытовая зарисовка на этот счет.

Чего тут больше – беспомощности, высокомерия, а может быть заботы о любимом чаде?